Hulp & Klantenservice | Winner Island 24/7 Support NL

Onze livechat is dag en nacht bemand, zeven dagen per week. De gemiddelde wachttijd ligt onder de twee minuten. Tijdens piekuren in de avond kan dat oplopen tot vijf minuten, maar zelden langer. Je vindt het chat icoon rechtsonder op elke pagina van onze site. Klik erop, vul je naam en e-mailadres in en je bent verbonden.

Tijdens een chatsessie deel je screenshots eenvoudig via drag and drop in het chatvenster. Handig als je een foutmelding wilt laten zien of een specifieke instelling wilt verduidelijken. Onze medewerkers reageren in het Nederlands of Engels, afhankelijk van jouw voorkeur.

Voor wie liever belt hebben wij een Nederlandstalig telefoonnummer dat bereikbaar is van 10:00 tot 22:00 Nederlandse tijd, doordeweeks. Het nummer vind je in je accountdashboard. Telefonisch werkt prima voor uitleg en eenvoudige vragen, maar voor zaken waar documenten of accountacties bij komen kijken adviseren wij livechat of e-mail. Schriftelijke communicatie geeft beide partijen een referentiepunt om naar terug te kijken.

Heb je een klacht die via reguliere support niet naar tevredenheid is opgelost, dan kun je een formele klacht indienen. Stuur die per e-mail naar het klachtenadres met de omschrijving van het probleem, eventuele referentienummers en wat je verwacht als oplossing. Onze klachtenafdeling reageert binnen vijf werkdagen met een inhoudelijke reactie of een tussenstand als de zaak meer onderzoek vraagt.

Lukt het ook via die route niet, dan kun je terecht bij onafhankelijke geschillencommissies die internationaal actief zijn voor de online gokbranche. Wij erkennen de uitspraken van deze commissies en houden ons aan hun beslissingen. Op de website van onze licentieverstrekker staat welke commissies bevoegd zijn voor onze geschillen.

Formuleer je vraag zo concreet mogelijk. Een opsomming van wat je hebt geprobeerd, wat de foutmelding zei en op welk apparaat je speelde, kan een uitwisseling van vier of vijf berichten terugbrengen tot één. Geef bij financiële vragen altijd het transactienummer of het sessie ID. Bij accountvragen jouw accountnaam of geregistreerd e-mailadres.

Heb je meerdere vragen tegelijk? Splits ze op in aparte berichten of een nette opsomming. Zo houdt onze medewerker overzicht en mist geen vraag.

Wat onze support wel en niet doet

Een paar verwachtingen om te managen: onze medewerkers kunnen voorwaarden van een lopende bonus niet aanpassen omdat die vooraf zijn vastgesteld in de actievoorwaarden. Zij kunnen wel uitleggen waarom een regel zo werkt en uitzonderingen escaleren naar een teamlead. Zij kunnen geen reeds uitgekeerde opnames ongedaan maken, maar wel helpen bij vertragingen of foutieve adresgegevens. En zij blokkeren of ontgrendelen je account op verzoek, mits je jouw identiteit kunt bevestigen.

Bereikbaarheid in cijfers

Onze interne richtlijnen schrijven gemiddelde wachttijden voor van onder twee minuten op livechat, onder twee uur op e-mail tijdens werkuren, en directe beantwoording van telefoongesprekken zonder wachttijd in negen van de tien gevallen. Deze cijfers meten wij continu en rapporteren wij maandelijks intern. Wijken wij structureel af, dan schalen wij het supportteam op of passen wij processen aan.

Tijdens piekmomenten, bijvoorbeeld op vrijdagavond of rondom grote sportevenementen, kunnen wachttijden iets langer zijn. Wij tonen in zulke gevallen de actuele verwachte wachttijd in de chatwidget, zodat je weet waar je aan toe bent en kunt kiezen of je wacht of beter via e-mail contact opneemt. Wij behandelen berichten in volgorde van binnenkomst, met uitzondering van urgente meldingen rondom verantwoord spelen of fraudemeldingen die altijd voorrang krijgen.